обзвон

Бизнес-Журнал /* Vote :: public css*/ .smalltxt {font-family: Verdana, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 11px; line-height: 13px; text-decoration: none} .errortext {font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; font-size:10pt; color:red; font-weight:bold;} .notetext {font-family: Verdana,Arial,Helvetica,sans-serif; font-size:12px; font-weight: bold; color: green;} .filteron {color:#FF0000;} .filteroff {color:#1C7729;} .tablebodylink {font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; font-size:12px; text-decoration: none;} a.tablebodylink:hover {text-decoration: underline;} .textmain {font-family: Verdana, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 12px; line-height: 15px; text-decoration: none;} INPUT.typeinput {background-color:#FFFFFF; font-size:12px;} INPUT.typeinput2 {background-color:#FFFFFF; font-size:12px; width: 100%} .navchain {font-family:Arial,Helvetica; font-size:12px; color:#1F5887;} .required {color:red;} .pointed {color:green;} .pointed2 {color:blue;} Конъюнктурамакроэкономикабюро прогнозовактуальные цифрыбизнес обзвон властьпрецедентыбарьерыконкуренциятемная сторонамероприятиярегиональный дайджест Бизнес-идеибизнес-стартыфранчайзингнишитехнологии Рынкифинансыпроизводствоторговлясфера услугITдиагностика сегментовфондовый рынок Персоны&компаниилюди бизнесаистеблишменткомпаниимнение бизнесаслово экспертаcredo редактора Механика бизнесамаркетинг обзвон PRменеджменткадрыналогиправочужой опыт Инвестицииличные финансыпокупка бизнесакредитыпривлечение инвестиций Порядок вещейнедвижимостьавтопутешествияобучениекорпоративкастрахованиеофисштучки Архив журнала Выбрать регион Любовь по проводам "Бизнес-журнал" , опубликовано в «Бизнес-журнале Онлайн», 15 Августа 2004 года. В 1876 году американский профессор Александер Белл придумал телефон. И уже в первые годы телефон произвел революцию в общении обзвон коммуникации. Сто лет спустя телефонная связь родилась заново: в конце 1970-х производители потребительских товаров обзвон услуг открыли для себя, что телефон, минуя посредников, ведет их прямо к потребителям. Таким образом телефон произвел вторую революцию - в маркетинге обзвон продвижении товаров обзвон услуг. Каждый брэнд имеет свой голос - громкий или тихий, резкий или мягкий, скромный или агрессивный. Реклама для брэнда играет такую же роль, как объявление о знакомстве - для человека. И при этом реальное знакомство наступает вместе с первым телефонным звонком. В 1988 году британская фирма RHM первая в мире включила стоимость торговой марки в годовой балансовый отчет. Позитивное отношение клиентов получило конкретное финансовое выражение. Для многих это риторические рассуждения новейших теоретиков рекламы. Однако почему бы не взглянуть на такое утверждение буквально. Каждый раз, когда кто-то набирает номер фирмы, его встречает голос вашего секретаря. Тембр, интонация, настроение и, наконец, слова, - все это не только про девушку на телефоне, но про то, как озвучен ваш бизнес. Милашка или грубиянка? Умница или тупица? Если взглянуть с этой стороны, то каждый предприниматель наверняка посмотрит на свой reception несколько иначе, обзвон девушка на телефоне окажется едва ли не центральным персонажем всей внешней коммуникации. В ее власти довести дело рекламы до конца: привлечь позвонившего в офис клиента или спустить рекламные деньги в трубу (точнее - в трубку) равнодушным или раздражительным отношением к обратившемуся в фирму человеку. Для начала бывает трудно пробиться. Одна компания дает единый телефонный номер, по которому дозвониться невозможно - занято. Другая предоставляет список телефонов, каждый из которых занят точно так же. Дозвонившись, не успеваешь вставить обзвон слова, как в ушах раздается: "перезвоните позже". Или начинают перебрасывать из одного отдела в другой. Переключают куда-то обзвон ставят музыку минут на пять-десять, повторяя усвоенное в учебниках заклинание: "Ваш звонок очень важен для нас, не кладите трубку". Производитель супов быстрого приготовления объявил в рекламе о создании горячей линии. Однако 30% клиентов, решивших уточнить кое-что о продукте, после набора номера слышали только короткие гудки. Через месяц после рекламной кампании объем продаж не только не увеличился, а, наоборот, сократился на 3%. Оказалось, что фирма забыла учесть рост нагрузки на телефонные линии, обзвон покупатели просто не смогли дозвониться. Техническую сторону нельзя недооценивать. Но это не единственная проблема. Ее легко решить при помощи современных технологий, прикупив офисную АТС или обратившись в call-центр. Однако чаще всего проблема телефонного общения лежит вовсе не в технической, обзвон в психологической сфере. Это вопрос коммерческой культуры. Шоссе энтузиастов До менеджера по продажам, заинтересованного в каждом клиенте, звонок может обзвон не дойти, вот в чем, как говорится, подстава. А наемным офисным менеджерам обзвон секретаршам, которые сидят на телефоне обзвон принимают первые звонки, в общем-то все равно, что подумает клиент о них обзвон о фирме. Заинтересованности, за редким исключением, - никакой. Главное, чтобы у самих работы было поменьше, все входящие звонки воспринимаются как нарушители спокойствия обзвон раздражающий фактор. Что уж тут - людей не переделаешь. Клиенты довольствуются в лучшем случае общей информацией о продукте. А не дай бог человек звонит, чтобы выяснять отношения с фирмой из-за проблемы, возникшей в связи с услугой или продуктом, или хочет добиться справедливой поддержки. Во многих фирмах, что скрывать, секретарь на телефоне - это своего рода "негативный фильтр", который пропускает дальше только тех звонящих, кто настаивает на соединении с менеджером. В ходе таких разговоров с "телефонной стражей" от лояльности может не остаться обзвон следа. Но искать варианты решения надо… Секретарь или менеджер на телефоне исходит из того, что клиенту, который надоедает на другом конце телефонного провода, - больше всех надо. Поэтому его можно третировать, все равно будет "доставать". Давайте исходить из реальности. За редким исключением, когда клиент действительно настойчив, больше всех, оказывается, "надо" именно владельцу предприятия. А ведь, позвонив один или два раза, человек больше перезванивать не будет. По статистике Datafactor, каждый недовольный клиент распространяет негативное отношение к фирме в среднем на 17 (!) человек. Итак, наша задача - свести к минимуму имиджевые обзвон клиентские потери при первом телефонном общении. Для этого нужно тренировать свой телефонный штат или обратиться в специализированные фирмы. Осмысленные шаги в построении системы внешнего телефонного общения на фирме можно назвать словом "телемаркетинг". Телемаркетинг (telemarketing) - сбыт товаров, услуг с помощью средств телекоммуникации. Возможно обзвон более подробное определение - использование телефона обзвон телекоммуникационных технологий совместно с системами управления базами данных для таких маркетинговых функций, как продажа товаров обзвон услуг по телефону, организация телефонных центров обслуживания, проведение маркетинговых опросов, сбор обзвон обработка необходимой информации. Попробуем наметить основные направления. "Больше позитива!" Специалист или энтузиаст на телефоне? Важный вопрос, обзвон ответ на него парадоксальный. Энтузиаста телефонных продаж можно сделать специалистом быстрее, чем научить замкнутого профильного специалиста общаться с людьми. Менеджерам по продажам известно, как плохо влияют на рабочее настроение "холостые" звонки - холодный обзвон, пустое общение по телефону с бывшими или неактивными клиентами; с заказчиками, делающими небольшие покупки; с неудовлетворенными покупателями. На телефоне должен сидеть подготовленный человек. И здесь, подбирая кадры, лучше взять на собеседование профессионального кадровика обзвон еще психолога, чтобы сразу оценить кандидата на предмет коммуникабельности. Смешно сажать интроверта на ресепшн. Это касается как продаж по телефону, так обзвон ответов на входящие звонки. "Дайте мне имя офис-менеджера, скажите количество компьютеров обзвон принтеров, обзвон я гарантирую процентов на 60, что эта компания станет нашим клиентом. Если же я буду знать, у кого из наших конкурентов они сейчас закупают бумагу обзвон канцелярские товары, то вероятность увеличится еще процентов на 15", - скажет вам энтузиаст общения, которого вы быстро введете в курс дела. Характеристики продавца в ходе общения с клиентом меняются по модели базовых состояний КВАНК: конгруэнтность, вариативность, адаптивность, настойчивость, креативность. Очевидно, что в принципе они могут быть свойственны только натурам коммуникабельным обзвон жизнелюбивым. "Узнать по имени". Прежде всего, необходимо иметь списки телефонов обзвон имен клиентов. Самое простое - взять с полки телефонную книгу, но процент успеха будет крайне мал. Можно достать (купить) списки селективные, то есть отвечающие потребностям продавца. Согласитесь, коэффициент полезного действия специалиста, который уже перед первым звонком знает имена нужных лиц или информацию о потенциальных потребностях фирмы, будет значительно выше, чем если он займется обзвоном, используя обыкновенный справочник. Чем подробнее сведения, тем выше процент успеха. "Деньги давай!" Можно ввести на фирме систему, когда "переговорщик" получает бонус за назначенные встречи, обзвон в особенно интенсивные дни (новогодние распродажи, важная отраслевая выставка) - дополнительную почасовую оплату. "Учиться, учиться обзвон еще раз учиться". Как правило, фирмы проводят короткие специальные курсы обучения по "телемаркетингу". Обучение операторов можно разделить на две составляющие: во-первых, это обучение коммуникативным навыкам; во-вторых, собственно инструктаж по теме телемаркетинга. Передовая линия Телемаркетинг - составная часть того, что получило название CRM - управление отношений с клиентами (customer relationship management, CRM).Телемаркетинг можно разделить на входящий обзвон исходящий. По-другому, есть пассивный маркетинг, обзвон есть активный. К первому относятся единый номер, горячая линия, голосовое меню, ко второму - анкетирование обзвон продажи товаров по телефону. Для многих компаний необходимо работать активно. Прием звонков обзвон обработка клиентов - этого мало, нужно продавать. К слову, считается, что телемаркетинг - отличный инструмент для реализации залежавшихся товаров. При исходящем телемаркетинге компания экономит на аренде торгового помещения, найме числа сотрудников обзвон так далее. Внушительная индустрия! Согласно данным ассоциации Direct Marketing, в прошлом году в США с помощью телемаркетинга было продано товаров обзвон услуг более чем на 622 миллиарда долларов. Для создания горячих линий нужны выделенные телефонные линии, операторы, оборудование обзвон программное обеспечение. Основным преимуществом горячих линий является то, что они помогают налаживать персональный контакт с потребителем. Благодаря им корпорация или небольшая фирма может стать для клиента консультантом или даже целой справочной службой. Чаще всего горячими линиями пользуются фармацевтические компании - с их помощью можно консультировать обзвон потребителей, обзвон врачей. Звонящим по телефону клиентам объясняют, в каких случаях следует принимать препарат. Таким же образом была организована поддержка "Виагры" компании Pfizer обзвон "Левитры" компании GlaxoSmithkline. Рекламировать рецептурные препараты запрещено, поэтому производители придумывают своим линиям интересные названия ("Время худеть", "Пульс-терапия" обзвон т. п.), обзвон на звонки потребителей отвечают врачи, которые имеют право советовать конкретные лекарства. Горячие линии часто организуются для поддержки специальных акций по стимулированию сбыта (sales promotion). В общем, налицо не только инструмент реагирования, но обзвон рекламный прием. Однако затраты на горячую линию могут оказаться напрасными обзвон в том случае, если сама рекламная кампания организована неэффективно. По заказу одной фирмы, издающей красочный каталог по туризму, телефонные операторы звонили по различным "присутственным" местам (парикмахерским, косметическим салонам, операционным залам банков обзвон т. д.) обзвон предлагали доставить бесплатно этот каталог, который можно положить на видное место, чтобы посетители не скучали в очереди. Здесь задача оператора состояла в том, чтобы получить у любого ответственного лица согласие на доставку каталога. Как считают специалисты, если в день звонят до 70-100 человек, компания может справиться своими силами. В других случаях стоит обратиться за помощью в специализированные фирмы. Лет десять назад компании одна за другой стали создавать собственные call-центры. Однако со временем потребность в телемаркетинге ощутили обзвон небольшие компании. Активный рост рынка call-центров в мире начался лет пять-шесть назад, у нас - около двух-трех лет. Сейчас в Америке открыто более 70 тысяч call-центров, в которых занято до 3% населения страны, считают в корпорации Access Marketing. В странах Евросоюза работает порядка 18 тысяч call-центров. В России - несколько сотен, но, по данным Datamonitor, этот сектор услуг ежегодно растет на 40%. Телемаркетинг - отличное средство поддержки обзвон как сопровождение директ-маркетинга (прямой рассылки). Активно используется, к примеру, во всемирной службе доставки DHL. Телефонные звонки после прямой рассылки (follow-up) могут быть очень полезными. Результатом follow-up явилось то, что операторы, определяя уровень заинтересованности конкретного человека в коммерческом предложении, составили для представителей компании достаточно плотный график встреч с потенциальными клиентами. Телефон - это сейчас Вы наверняка задаетесь вопросом: "Как лучше оповестить их - по почте или по телефону?" Разумеется, ежедневно пользуетесь телефоном для текущего общения с клиентурой. Но знаете ли вы, что при соблюдении определенных правил телефон может стать гораздо более эффективным, по сравнению с рассылкой сообщений по почте (мейлингом), инструментом салонного бизнеса? Телефонный маркетинг позволяет добиться немедленного результата. После нескольких звонков вы можете скорректировать текст своего сообщения с учетом наиболее распространенных вопросов обзвон возражений со стороны собеседников. В то время как при использовании почтовой рассылки, которая к тому же стоит дороже, этого сделать нельзя. Кроме того, по телефону можно сразу принять заказ на какой-либо продукт или услугу. Вы, конечно же, замечали, что, как только дома зазвонит телефон, вы тотчас бросаетесь к трубке, отложив в сторону дело, которым занимались: телефонный звонок обладает властью над нами - он требует немедленного ответа. С письмом, отправленным по почте, дело обстоит иначе: его чтение можно отложить на потом, обзвон можно просто выбросить, не прочитав. Телефонный разговор - это двустороннее общение. Тот, кто звонит (то есть вы), сообщает свое предложение или обозначает тему разговора. Тот, кому звонят (то есть клиент), может что-то дополнительно уточнить, высказать свои возражения, принять или, наоборот, отклонить предложение. Общение по телефону может быть адаптировано к любым ситуациям, любым видам предложений обзвон любым собеседникам. Обладая какой-либо информацией о клиенте, вы можете скорректировать формулировку своего предложения таким образом, чтобы добиться наивысшей степени индивидуализации. Стоимость телефонной маркетинговой акции несложно подсчитать: она складывается из оплаты персонала, задействованного в проведении акции, обзвон услуг телефонной компании. Телефонная акция может осуществляться с различными целями. Например, чтобы узнать мнение людей относительно нового продукта, который вы намереваетесь внедрить в салоне, или с целью уточнения сведений о клиентах. Клиентка давно не посещала салон? Телефонный звонок уж точно побудит зайти к вам, особенно если в салоне ее будет ждать небольшой подарок. Вернуть прежнюю клиентку всегда дешевле, чем привлечь новую. Использование телефона очень эффективно, когда необходимо оповестить клиентуру о каком-либо особом событии в работе салона: о появлении нового продукта, новой марки или новой услуги; о проведении рекламной акции для наиболее верных клиентов; об организации Дня открытых дверей; для уточнения времени прихода, чтобы оптимально распределить в течение дня поток посетителей. Естественно, телефонная акция может проводиться в сочетании с мейлингом: как до, так обзвон после почтовой рассылки сообщений. Можете быть уверены - телефонный звонок обладает гораздо большей побудительной силой, обзвон значит обзвон эффективностью, чем приглашение, направленное по почте. Телефонная акция будет результативной только в том случае, если вы вникнете во все ее детали обзвон будете соблюдать определенные правила. Их шесть. Правило 1: акция должна быть хорошо подготовлена. Правило 2: разработайте четкий сценарий.План разговора состоит, как правило, из четырех частей: приветствие обзвон представление; формулирование предложения; реакция на возражения; завершение разговора. Правило 3: продумайте организационный аспект телефонных акций - необходимо заполнять карточки звонков (в телефонном маркетинге такая карточка называется "контактным отчетом"). Благодаря карточкам, содержащим сведения о клиентах, вы можете оценивать эффективность акций, указывая даты разговоров, выдвинутые возражения, результат (согласие или отказ). На одного оператора должно приходиться не более 10–15 телефонных разговоров в час. Не трудно подсчитать, что если вы планируете обзвонить 1 000 человек, то для этого понадобится приблизительно 100 часов (1 000:10). Следовательно, если один сотрудник будет занят звонками в течение, скажем, трех часов в день, то для того, чтобы поговорить с 1 000 клиентов, ему потребуется 33 рабочих дня, то есть около полутора месяцев. Правило 4: будьте психологом. Правило 5: используйте эффективные слова обзвон утвердительные конструкции - употребляйте побуждающие слова обзвон словосочетания типа: "вас должно заинтересовать", "предложение по сниженным расценкам", "приятное известие", "касается непосредственно вас", "уверяю вас" обзвон т. п. Строя фразу, лучше использовать настоящее время, чем будущее или условное наклонение. Выражение превосходной степени словами "очень", "совершенно" обзвон им подобными способствует усилению вашего посыла: "Хочу сообщить вам об одном очень приятном известии". Утверждение следует предпочесть отрицанию. Частое употребление в разговоре отрицательных конструкций побуждает собеседника сказать: "Нет". Например, если вы говорите: "Нельзя ли мне перезвонить вам через две недели?", то ответ будет, скорее всего: "Нет" или "Даже не знаю". И, наоборот, на вопрос: "Я могу перезвонить вам через две недели?" вы, несомненно, услышите "Да". Будьте конкретны обзвон точны, в частности, называя размер скидки. Фраза: "Мы предлагаем вам скидку в 30%" воспринимается хуже, чем четкое: "Вы платите 70 вместо 100, то есть экономите 30 рублей". Правило 6: Предоставляйте возможность выбора: "Вам удобнее прийти в понедельник в 10.00 или во вторник в 18.00?" Или: "Могу предложить вам средство за 70 рублей вместо 100, то есть с 30%-ной скидкой". Соблюдение этого правила имеет очень большое значение для повышения плодотворности телефонной акции. Рубрики : Ещё статьи из рубрики * Оставляйте ваши отзывы в этом поле.* Данное поле не поддерживает тэги HTML.* Ваш отзыв будет опубликован после проверки редактором. Ваше имя: Защита от автоматических сообщений Символы на картинке РекламаАвтоматизация ритейла в форматах DIY, Cash&Carry, гипермаркет, магазин у домаКомплексные технологии внедрения отраслевых систем.Свой выбор сделали более 300 торговых сетей, 4000 магазинов. Новости 30.04 17:31 Инфляция с начала года составила 6,3% (Росстат) 30.04 17:00 Росприроднадзор выявил нарушения в работе «дочек» ТНК-ВР, «Газпром нефти» обзвон «Евротэка» 30.04 15:55 Россия обзвон Греция создают СП в рамках проекта «Южный поток» 30.04 14:52 Россия готова вести переговоры с Грузией по ВТО 30.04 13:39 Путин подписал закон о государственном софинансировании добровольных пенсионных отчислений 30.04 12:57 Газпром обзвон германская Verbundnetz Gas подписали соглашение о сотрудничестве 30.04 12:04 Eni предлагает Газпрому активы в Ливии 30.04 10:40 Кандидатура Зубкова внесена в списки членов правления Газпрома 30.04 09:42 Литва заблокировала начало переговоров о новом соглашении РФ — ЕС 30.04 09:09 Топ-менеджеры СИБУРа получили контрольный пакет холдинга Опрос Один из российских олигархов заметил, что успешный бизнес на 40% состоит из GR (government relations – умения выстраивать отношения с госорганами), на 40% - из PR, обзвон только на 20% - из самого хорошо выстроенного бизнеса. А насколько ваш бизнес зависит от GR? на все сто! больше чем наполовину примерно на четверть нам GR вообще не нужен Архив опросов Форумы 01.05 06:27 greggy Тема: Перегонщик 30.04 22:43 Гость Тема: Амвей - внук Ваала 30.04 15:30 Гость Тема: Парадокс Кирби 30.04 11:05 Гость Тема: Росстрой назвал себестоимость строительства жилья 30.04 09:56 Гость Тема: Sky Express нарушает правила? Все форумы Свежий номер № -8 (141) Бумажный номер №-8 (141) Венчурный риелтор. — За все время работы в сфере недвижимости владелец холдинга МИЭЛЬ Григорий Куликов лично сдал в аренду всего три квартиры. Это, впрочем, не помешало ему построить одну... На правах рекламы портал по полиграфии портал по метизам портал об Испании портал о Чехии портал о Греции О ПРОЕКТЕ | РЕДАКЦИЯ | РАСПРОСТРАНЕНИЕ | РЕКЛАМА | ПОДПИСКА НА НОВОСТИ | КПК-ВЕРСИЯ | RSS © ООО "Бизнес-Журнал", 1997-2008 Редакция сайта: site@b-mag.ru Техподдержка сайта: websupport@b-mag.ru Редакция журнала: info@b-mag.ru Отдел рекламы: advert@b-mag.ru Телефон редакции: (495) 633-14-24, 633-11-07 Рекламный отдел: (495) 234-39-72 Единый факс: (495) 956-23-85 www.trilan.ru разделы басейны intex высокотемпературный электроизоляция создание лого инерта краска конвейер аденома танго кэш помидор купля ковры резиновый купить блендер шелкография подбор контрацепция доставка окон российский флаг inerta краска операторский центр kyiv apartaments service пазл intex восстановление потенция решетка оцинкованный хендэ соната длинный нард микросреда компания фосфорный краска холодильник бош измеритель rlc подгонный компенсатор danfoss георешетка фарфор portofino уличный барбекю gislaved отзыв внешний антенна mobilux доставка авиа отправка мэш итальянский вина регестрация пбоюл обрезание вилатерм изготовление презентация венеролог заказать микроавтобус кожгалантерея время владимир корпоративный иностранный слоеный изделие организация видеоконференция fargo зубной протез автоподъемник туба машина серверные корпус консольный переключатель центральный детский мир 1000 холодильник решетка дренажный ziplock 1с бюджетирование врач акушер гинеколог ваза 2114 конкурентный анализ организовать рассылка i`m o.k./герои гроб холодильный камера сервис холодильник ваттметр сенсорный экран устройство букмекерский контора фаворит вызов водитель бейсболки заказ мэш thuraya sg 2520 медикаментозный прерывание беременность профессиональный фарфор антенна бустер путевой стена жила кострома плазменный панель настенный индивидуальный банковский ячейка snr срок реализация рак шампанский заказ обзвон